Бондарева А.Н. Бизнес-процесс в условиях конкуренции оказания образовательных услуг

 Конкурентоспособной стала такая организация труда, основой которой явились научно обоснованная рациональность и разумность в использовании и управлении определенными ресурсами, а результатом – высокая эффективность и востребованность обществом изготовленной продукции. Ресурсы определяют особенности происходящих процессов в организации и способы достижения поставленных целей. Ресурсами могут являться информация, время, деньги, материалы, оборудование, методическое обеспечение, люди, интеллектуальная собственность, географические и пространственные границы операции, психическая энергия, знания, навыки, умения и т.д.                          

 Под процессом понимается «совокупность последовательных действий, направленных на достижение определенного результата» («Большой энциклопедический словарь»). Например, производственный или учебный процессы всегда будут направлены на достижение заранее определенного результата. Процесс помогает выделить некоторые операции (части, элементы) выполняемой деятельности (задания, проекта) для их анализа и совершенствования, что повысит качество продукта и повлияет на результативность деятельности в целом. В международных стандартах ISO 9000:2000, описывающих требования к системе управления качеством продукции организаций, употребляется термин «процесс», который является синонимом термину «бизнес-процесс». Данные стандарты приняты в большинстве стран мира, в том числе в Российской Федерации «Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 9000-2008», и применимы к организациям любых форм собственности и видов деятельности. Их используют для создания и понимания системы управления качеством, для формализации успешной деятельности организации, ее постоянного улучшения.

 Создание и описание схем процессов, количества и зависимостей их элементов между собой является основной задачей, так как позволяет выявить и установить функциональные взаимосвязи операций, порядок их выполнения, наиболее рациональное использование ресурсов и убрать все лишние элементы. 

 М.Рыбаков определяет «набор действий, который выполняется в компании для получения заданного результата»  как бизнес-процесс, В.В.Кондратьев и М.Н.Кузнецов в результате исследований делают вывод, что «бизнес-процессы создают добавленную стоимость продукта и сам продукт, представляющий ценность для клиента; формируют результат и потребительские качества, за которые внешний клиент готов платить деньги, нацелены на получение прибыли» . С.М.Ковалев и В.М.Ковалев понимают под бизнес-процессом «логичный, последовательный, взаимосвязанный  набор мероприятий, который потребляет ресурсы, создает ценность и выдает результат». Следовательно, бизнес-процесс – это операции, действия, элементы деятельности, расположенные в определенном порядке, логически и оптимально связанные между собой для создания продукта, пользующегося спросом. Для того чтобы создать продукт, необходим заказчик или его потребитель, он определяет спрос на нее, устанавливает в договоре требования к качеству, количеству, срокам и т.д. Возникает цепь – бизнес-процесс: поставщик – организация – потребитель. Организация сама ищет ресурсы изготовления данного продукта, она в данной ситуации разрабатывает систему взаимосвязанных операций с использованием имеющихся ресурсов, которая и представляет собой ценность по созданию необходимого продукта.

 Так как бизнес-процессы свойственны любой организации любой сферы деятельности в условиях конкуренции, то возможно рассмотреть бизнес-процесс, применимый к сфере образования – профессиональной подготовки и переподготовки обучающихся. Ю.Б.Рубин определяет конкуренцию, как «одну из наиболее важных тенденций функционирования и развития экономики». «Образование, превращаясь в конкурентную сферу, переходит из просто социального сектора в производственный», - считает А.Адамский.   Актуальность объясняется потребностью коммерческих структур в работниках нового качества, обладающих специальными компетенциями, способными ориентироваться в пространстве новых знаний и технологий, знающих корпоративную культуру. Образование, превращаясь в конкурентную сферу, переходит из просто социального сектора в производственный». Формирующийся рынок труда создает конкуренцию не только среди соискателей рабочих мест, но и среди учебных заведений, готовящих работников. В «Концепции долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года» модернизация образования рассматривается в качестве необходимого условия для функционирования рынка труда, позволяющего оперативно реагировать на экономические вызовы, повышающего конкурентоспособность кадрового потенциала. Поэтому бизнес-процесс в условиях конкуренции оказания образовательных услуг в сфере профессиональной подготовки граждан занимает важное место в деятельности любого учебного заведения профессионального образования. Конкурентоспособные образовательные услуги определяют конкурентоспособность учебного заведения. В профессиональном образовании в качестве бизнес - цели рассматриваются конкурентные действия по оказанию образовательных услуг, ориентированных на формирование у создаваемого человеческого продукта конкурентоспособных профессиональных компетенций, являющегося  интеллектуальным потенциалом общества, способного в полученной профессии его изменять. 

Бизнес-процесс, по мнению ученых, должен состоять из трех частей: а) основных процессов, б) обеспечивающих процессов и  в) управленческих процессов. 

Существует несколько способов описания бизнес-процесса. Первый способ есть не что иное, как текстовое последовательное описание бизнес-процесса. С.М. Ковалев и В.М. Ковалев описали бизнес-процесс, его потоки, окружение в журнале «Консультация директора» и провели анализ восприятия человеческим мозгом текстовых описаний бизнес-процесса и выявили, что описание бизнес-процесса в текстовом виде системно рассмотреть и проанализировать невозможно, так как при чтении последующей информации забывается предыдущая.

Второй недостаток текстового представления бизнес-процесса заключается в том, что человеческое сознание имеет образное мышление. Поэтому для создания образов при чтении текста необходимо дополнительное время и умственные усилия. В связи с этим при использовании текстового описания бизнес-процессов производительность и качество решений по оптимизации деятельности оказываются низкими. 

Вторым способом описания бизнес-процесса является табличный способ, он более структурирован, когда бизнес-процесс разбивается по ячейкам структурированной таблицы, в которой каждый столбец и строчка имеют определенное значение. Данную таблицу читать проще, из нее легче понять, в какой последовательности в бизнес-процессе выполняются задания, и, соответственно, бизнес-процесс проще проанализировать. Табличная форма описания бизнес-процессов более эффективна по сравнению с текстовой и в настоящее время активно применяется специалистами по информационным технологиям для описания бизнес-процессов. 

В последнее время стали интенсивно развиваться и применяться при описании бизнес-процессов графические подходы. Признано, что графические методы обладают наибольшей эффективностью при решении задач по описанию, анализу и оптимизации деятельности коллектива. Графика хороша тем, что графическая информация расположена в поле зрения человека и воспринимается его мозгом одновременно.

Первый шаг описания бизнес-процесса выпуска человеческого продукта в образовательном процессе профессионального учебного заведения — описание его окружения, которое представляет совокупность входов и выходов бизнес-процесса. Описание окружения позволяет определить целеполагание бизнес-процесса (профессиональная подготовка), а, следовательно, и его необходимость для других бизнес-процессов (деятельность профессионала в организации). То есть вход в бизнес-процесс всегда обоснован и необходим, он соответствует спросу (потребности государства, общества, организации, предпринимателя в работнике, владеющем профессиональными компетенциями). При составлении договора о профессиональной подготовке присутствует ответственность руководства. Выход из бизнес-процесса обусловливает полученный продукт (профессионально подготовленный будущий работник со сформированными профессиональными компетенциями), который входит в другой бизнес-процесс (в соответствии с полученными компетенциями получает место работы в организации) или является началом другого бизнес-процесса (продолжает обучение по полученной профессии или повышает квалификацию), удовлетворяя этот спрос. Если продукт на выходе не востребован для другого бизнес-процесса, он теряет свою ценность для потребителя и рентабельность. Поэтому описание бизнес-процесса должно отвечать реальности, учитывая имеющиеся ситуацию, ресурсы и возможности, а не гипотетически возможные, иначе оно потеряет смысл в действии. 

В описании указываются участники процесса, оказывающие влияние на процесс и действия, его внутренняя структура, которые необходимо выполнить для получения нужного результата – выпуска профессионально подготовленного гражданина. При вертикальном описании показываются задания и их выполнение, из которых бизнес-процесс состоит. На этапе горизонтального описания описываются взаимодействия между участниками, выполняющими задания, включая анализ, самоанализ и результативность.

В настоящее время существует несколько десятков подходов, или стандартов, описания бизнес-процессов. Существуют два основных стандарта описания бизнес-процессов — DFD и WFD. Согласно классическому подходу стандарт DFD, который расшифровывается как Data Flow Diagram (диаграмма потоков данных), которая используется для описания бизнес-процессов верхнего уровня. В свою очередь стандарт WFD расшифровывается как Work Flow Diagram (диаграмма потоков работ), которая используется для описания бизнес-процессов нижнего уровня. При построении DFD-схемы бизнес-процесса в основу берется понимание того, что временная зависимость работ отсутствует, то есть каждый этап по времени строго определен, он не может быть остановлен или задержан по причине неприобретения определенных компетенций одним или несколькими обучающимися.   Подготовка в учебном заведении предусматривает выбор обучающимися программ в соответствии с потребностями, а их освоение осуществляется по мере достижения нужного результата или формирования компетенций. То есть обучающийся вступает в бизнес-процесс в любой его точке. В большинстве случаев временная последовательность выполнения заданий совпадает с направлением движения потоков в бизнес-процессе.  

Следовательно, стандарт DFD целесообразен для описания бизнес-процессов  в образовании, когда в общем случае временная последовательность элементов процесса не изменяется, как при применении схемы WFD, так как все элементы существуют одновременно или существует несколько вариантов различных последовательностей, которые к тому же могут зависеть и от различных точек зрения. При построении DFD-схемы бизнес-процесса указываем также факторы, оказывающие влияние на процесс: установленные при исследовании потребности общества в профессиях и выявленные проблемы ресурсного обеспечения подготовки специалиста, созданная модель специалиста, примененные подходы и методы подготовки специалиста в образовательном пространстве учебного заведения профессионального образования и другие.

Исходя из вышеприведенной цепи общий вид бизнес-процесса будет состоять из следующих частей: вход  создание продукта  выход. 

Описанием окружения являются продукт на входе в бизнес-процесс (поступление в учебное заведение) и продукт на выходе из бизнес-процесса (при окончании учебного заведения – присвоение профессиональной квалификации). Продукт на входе в бизнес-процесс это выпускник учреждения системы общего образования, имеющий определенный уровень знаний и желающий (заявляющий) получить выбранную им профессию в условиях конкурентной среды образовательных услуг. Для вхождения его в бизнес-процесс образования существуют условия (критерии) приема в данное профессиональное учебное заведение, что означает обязательное наличие совокупности знаний и способностей для последующего успешного освоения учебных программ по выбранной профессии. Это будут тесты, письменные и устные экзамены, собеседование, представление продуктов деятельности, проектов, изучение карточек здоровья и других необходимых документов. Если же в условиях конкуренции оказывается невозможно функционирование учебного заведения из-за недостаточного количества желающих приобрести предлагаемые профессии, то учебное заведение изменяет бизнес-процесс посредством исключения, добавления или изменения содержания элементов и их взаимосвязей.

Бизнес-процесс определяет цель создания продукта в профессиональном учебном заведении, к которому на выходе будут предъявлены требования со стороны общества, государства: он должен быть конкурентоспособным, то есть соответствовать создавшейся социально-экономической ситуации в стране и иметь готовность легко изменяться в ней, используя  образовательное пространство. Человеческий продукт будет характеризоваться сформированными определенными бизнес-процессом профессиональными компетенциями. 

Основная часть бизнес-процесса или «тело процесса» – создание продукта, как считают ученые, при построении DFD-схемы бизнес-процесса должна использовать правило «7», согласно которому нужно выбрать такой уровень абстрагирования и детализации, при котором схема бизнес-процесса будет состоять в среднем из семи пунктов. В схеме бизнес – процесса очень важно обозначить действия. Причем они должны быть сформулированы кратко и каждое действие должно иметь свой статус. Например, статус объекта на входе в бизнес-процесс можно обозначить как выпускник школы (колледжа), а на выходе профессионально подготовленный специалист. Для построения DFD-схемы бизнес-процесса в образовательном учреждении можно использовать следующие элементы: 

• А - «потребность в продукте» - включает установление особенностей социально-экономических условий и потребностей общества в данном продукте профессионального образования, маркетинг, рекламу; 
• В - «моделирование» - включает моделирование становления специалиста и подготовленного специалиста;
• C - «измерители результатов» - включает фиксирование результатов профессиональной подготовки в зачетных книжках, ведомостях, журналах, дипломах, почетных грамотах, грантах и в других документах либо создание Портфолио;       
• D - «подходы и методы подготовки» - включает разработку подходов и методов подготовки специалиста, использование ресурсов;
• E - «учебные программы» - разработка и создание учебных программ подготовки;
• F - «овладение знаниями»- формирование компетенций на базе организации теоретических и практических занятий, научной и творческой работы обучающегося;
• G – «проект» - выполнение и защита итоговой квалификационной работы (диплома, проекта) обучающимися.

 Считается, что использование большей детализации и соответственно количества этапов приведет к значительному усложнению схемы и снижению возможности проведения качественного анализа бизнес-процесса. Это вызвано тем, что человек может эффективно оперировать не более чем семью различными объектами. Использование небольшой детализации и меньшего количества составных частей  в схеме бизнес-процесса приведет к тому, что составные части будут излишне укрупненными, и это также уменьшит возможность проведения их качественного анализа и оптимизации. В случае если для достижения целей оптимизации бизнес-процесса требуется большая его детализация, то ее нужно сделать посредством проведения декомпозиции частей, составляющих процесс. Для этого каждую или некоторые элементы процесса рассматривают как подпроцесс или описывают в виде отдельной схемы бизнес-процесса, которая именуется «Дерево бизнес-процесса». Например, элемент D необходимо детализировать, при включении определенных новых и/или классические методы обучения, помогающих подготовить современные кадры. Тогда D1 – компетентностный подход, D1.1 методы по характеру восприятия D1.1.1 словесные, D1.1.2 наглядные, D1.1.3 практические, D1.2 проблемно-развивающие; D2 – контекстный подход, D2.1 – интерактивные методы, D2.2 – мастер-классы, D2.3 - учебник контекстного типа, D2.4 - моделирование профессиональной задачи и ее решения,  D3 – ресурсы, D3.1 -  учебники, D3.2 – методические пособия, D3.3 – оборудование кабинета и т.д.

Такое разветвление элементов наглядно показывает всю систему подготовки обучающегося, которая может корректироваться в течение деятельности учебного заведения, исходя из потребностей общества, рынка труда. Исходя из классификации процессов, их можно объединить в следующие группы: основные процессы F и G, обеспечивающие процессы D и E,  управленческие A, B и C. Весь бизнес-процесс можно представить в виде схемы – модели бизнес-процесса «Дерево бизнес-процесса» (см. рис.1).